Dueñas Ruart Abogados

Artículo: Coronavirus, ¿Cómo afecta al derecho de los consumidores?

Inmaculada García García, Socia de Dueñas Ruart Abogados
Fátima Pérez Gómez, Asociada de Dueñas Ruart Abogados
Responsables del Departamento de Responsabilidad Civil y Seguro.

 

Tras el anuncio del Ministro de Sanidad, Salvador Illa, de evitar los viajes y que sólo se realicen “cuando sea estrictamente necesario” la OCU comenzó a considerar este llamamiento como causa de fuerza mayor por lo que se deberían reintegrar al completo los vuelos, trayectos, hoteles…etc.

Si bien, tras decretarse el pasado 14 de Marzo de 2019 el estado de alarma en España, la situación cambia drásticamente, encontrándonos sin lugar a dudas ante una causa de fuerza mayor por la que los consumidores no deberían pagar ninguna penalización y ser reembolsados íntegramente. Sin embargo, la realidad es otra.

Según FACUA, los consumidores alegan que en la mayoría de los casos se les está negando el reembolso, salvo determinadas aerolíneas y hoteles.

Ante dicha situación, debemos diferenciar:

A) Si es la compañía quien cancela el viaje.

En este caso, los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a:

Información, asistencia y reembolso del importe del billete, o si es posible, transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.

Como las cancelaciones obedecen a una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía, tal como recoge el Reglamento Europeo, el pasajero no tiene derecho a la compensación económica que puede rondar entre 250 y 600 euros según la Ley para los supuestos de cancelación de vuelos que se producen por otras circunstancias y según el momento en el que se hubiera informado al pasajero de la cancelación.

En caso de que la compañía incumpla sus obligaciones y no respete sus derechos debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

B) Cuando es el viajero el que quiere cancelar el viaje.

Ante la declarada pandemia de Coronavirus, muchos consumidores han decidido cancelar sus viajes. ¿Cómo deben actuar?

Lo primero es revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato.

  • Si es una tarifa flexible, la compañía ofrecerá opciones de reembolso o cambio de fechas, por lo que no habrá problema.
  • Si es una tarifa «low cost«, no existirá la posibilidad de recuperar el dinero, a no ser que la cancelación se deba a una causa que tenga la consideración de fuerza mayor (circunstancias extraordinarias imprevisibles e inevitables, ajenas al que las invoca). Para la OCU, esto es lo que se está produciendo en las actuales circunstancias… pero quien la alega es quien debe probarlo y, por ahora, ni el miedo ni las recomendaciones son causas de fuerza mayor para estas compañías, ni tampoco parece ser suficiente el estado de alarma ante el que más de un país se halla inmerso desde hace días.

Si bien es cierto, que existen compañías (Raynair, Air Europe entre otras) que ya están devolviendo el importe integro de los billetes, sin embargo, hay otras muchas que aun se niegan a ello ofreciendo como única opción el cambio de fecha.

Dicho lo anterior, debemos tener claro que el estado de alarma decretado tras hacerse oficial por la OMS la pandemia por el brote del COVID-19, ha provocado las cancelaciones de algunos viajes, como los vuelos directos procedentes y con destino a Italia, entre los días 11 y 25 de Marzo (Orden PCM/205/2020, de 10 de marzo) y la anulación de los viajes de Imserso, y esto hace que los consumidores se encuentren respaldados por la Ley de Defensa de los Consumidores, en concreto por el art. 160.2. En dicho artículo establece que, cuando concurren circunstancias inevitables y extraordinarias, y esta lo es, «el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.»

No obstante lo anterior, y siendo el Reglamento (CE) Nº261/2004 del Parlamento Europeo muy impreciso en lo referente a las cancelaciones de vuelos en circunstancias extremas, unido a que la casuística en estas fechas es muy variada (viajes de Semana Santa a Sevilla, viajes combinados al extranjero, cruceros, viajes de fin de curso, vuelos «low cost«, que de manera normal no permiten cancelaciones ni devoluciones), hace que cada caso tenga que ser estudiado de manera individualizada, aun cuando, insistimos, que la situación sobrevenida es inevitable y de causa mayor, motivos y argumentos más que suficientes para instar y exigir el reembolso. Por ello, cada proveedor, ya sean hoteles, aerolíneas o navieras, están gestionando la situación según sus circunstancias algo en lo que las agencias de viajes están colaborando para mejor fin de estas gestiones.

Como quiera que siguen siendo muchas las aerolíneas y hoteles que únicamente admiten el cambio de fecha como única opción ante tal desgraciada situación, tras la reclamación, en el plazo máximo de 30 sin respuesta, o no siendo ésta la esperada, no quedará otra que acudir a la vía judicial a fin de que sea un Juez el que decida si nos encontramos o no ante una causa de fuerza mayor y en consecuencia, con derecho a reembolso.

Por último, y en lo que se refiere a los seguros de cancelación de viajes, éstos cubren todos los gastos de anulación antes de que llegue la fecha de partir, pero “siempre y cuando se deba a una causa mayor“. ¿Qué circunstancias son causa mayor? Entre las más comunes se encuentran: enfermedad grave del asegurado o de un familiar de primer grado, accidente, fallecimiento, motivos laborales como despidos, prórroga del contrato, incorporación a un nuevo puesto de trabajo o convocatoria de un organismo oficial.

En este caso, al ser una cancelación del viaje “por causa externa“, no es objeto de cobertura del seguro. Para que el seguro de viaje cubriera la anulación por un motivo como el Coronavirus, tendría que haberse contratado previamente la cláusula de «declaración de zona catastrófica o epidemia en el lugar del domicilio del asegurado o el del destino del viaje». Pero ojo, para poder acogerse a esta cobertura, el lugar de destino tendría que haber declarado de forma oficial “epidemia o zona catastrófica”.

Existe un único supuesto en el que sí estaría cubierta la cancelación del viaje: tener contratado el seguro de libre desistimiento. Con esta cobertura se puede anular el periplo sin causa alguna que lo justifique. Si bien, este tipo de seguro es muy poco común, ya que no todas las aseguradoras lo ofrecen por su elevado coste.

En definitiva y, dado que nos encontramos ante una situación nunca antes vivida a nivel mundial, entendemos que existen argumentos sólidos y abundantes para que en el caso de que las compañías aéreas, hoteles, agencias…etc, no procedan al reembolso íntegro de las cantidades abonadas se plantee la correspondiente acción judicial.